Do you want to meet her? COME ON!


Закрыть ... [X]

CRM-системы: что это такое простыми словами и как работает

В условиях современного ведения бизнеса многие процессы и взаимодействия внутри любой компании требуют автоматизированного управления. Именно для таких целей предприятия прибегают к помощи CRM. Они используются не только в производственной сфере, также они полезны для торговых представителей, чтобы упростить взаимодействие между потребителем и фирмой, или на предприятии в качестве средства контроля или обмена информацией.

CRM-системы: что это простыми словами, виды, стоимость, задачи, особенности работы

Другими словами, CRM – это способ автоматизации процесса управления отношениями между компанией любого типа и потребителем. Ее основная цель – это систематизация информации о клиенте, она позволяет понять его поведение, и наладить более эффективный способ взаимодействия.

CRM-системы: что это простыми словами, виды, стоимость, задачи, особенности работыКогда следует начать внедрение:

  1. При работе в интернет-пространстве менеджеры не проводят фиксирование звонков.
  2. Сайт компании не имеет возможности оформления заявки на товар или услугу компании.
  3. В случаях, когда статистика учитывает только реально проданные товары.
  4. В ситуациях, когда ответственные руководители не имеют представления о Лидах (взаимодействиях с потребителями, которые совершали действия на страницах сайта) или не ведется учет состояния отношений с потенциальными потребителями, заинтересованными в отношениях с фирмой.
  5. В условиях повышенного шанса утери информации в случае потери работника.

В чем заключаютсяпреимуществаCRM:

  1. Она поможет создать упорядоченную, легко управляемую базу данных партнеров и клиентов организации.
  2. При необходимости руководство в любой момент сможет проконтролировать процесс деятельности отдела сбыта реализованной продукции.
  3. Вести реальные статистические наблюдения с потенциальными потребителями, воспользовавшихся услугами или товарами предприятия.
  4. CRM – мощный инструмент для сбора данных, их анализа. Она позволяет спланировать стратегию деятельности фирмы и выбрать тактику ведения бизнеса.

Основные предприятия, которые нуждаются в установке системы:

  • интернет-магазины;
  • фирмы, ведущие реализацию оптовой продукции;
  • салоны красоты;
  • многие другие компании, активно продвигающие свою организацию путем организации маркетинга.

Управление и автоматизация при помощи CRM включает в себятри группы взаимодействия:

В состав системы CRM входят:

  1. Contact managementпозволяет вести подробный учет данных по каждому контакту с предоставлением индивидуальной карточки, группировать клиентов, составлять диаграммы и вести историю.
  2. Account managementведет учет контрагентов, в список которых входят все объекты взаимодействия (поставщики, потребители, конкуренты, партнеры и т.д.). Отслеживается история отношений, заключенные сделки, подписанные и планируемые договора, контракты, а также финансовая и бухгалтерская сводка.
  3. Sales Managementсодержит в своем функционале много инструментов по управлению, связанных с продажами. Имеется максимальный объем сведений о статистических данных, о циклах реализации, сгенерированных отчетах, территориальном расположении и учете продаж. Это позволяет грамотно спрогнозировать процесс сбыта продукции и выработать стратегию развития.
  4. Time Managementвключает в себя набор опции, таких как планнер задач, календарь и многое другое, предназначенные для правильной координации всех подразделений компании. Имеет специальные модули связи с факсом, интернет-почтой и прочими средствами связи.
  5. Customer Service– сервис, предназначение, которого состоит в автономной поддержке деятельности (функция интерактивного предоставления интересующей информации, планировщик взаимодействия с клиентами, ведение статистики об обращениях потребителей, автоматическое составление отчетности, опция для ведения учета временных затрат специалистов, оценка стоимости поддержки).
  6. Field Force Automationдает возможность провести распределение потребителей по территориальному расположению, отраслевым принадлежностям и прочему. Помогает скоординировать работу отделений, расположенных в разных местах.
  7. Telemarketing/telesalesсоединяется с кол-центром фирмы. Она ведет учет статистики, записывает стандартные вопросы и ответы, а также предоставляет много иных способов связи с клиентом путем взаимодействия по электронной почте, ip-телефонии и т.д.
  8. Marketingоблегчает ведение маркетинговых процессов. Помимо статистических сведений, система помогает в ведении отчетности о рекламных акциях. Она участвует в их планировании, рассчитывает степень эффективности (путем анализа информации о затратах и отдачи) и делит потребителей на сегменты.
  9. Lead Managementсобирает первичные данные, распределяет их между сотрудниками отдела сбыта, проводит анализ эффективности для источников первых контактов.
  10. Partnership Relations Management (PRM)помогает в управлении отношениями с партерами организации.
  11. Knowledge Management, прежде всего, содержит все знания, накопленные компанией, справочную информацию, в том числе карты, статистические данные, новости отрасли и прочее. Имеет возможности интегрироваться в интернет-ресурсы и мощные поисковики.
  12. e-Businessотвечает за интернет-процессы предприятия. Сюда могут входить интернет-страницы, сайты, магазины, расположенные в сети, а также площадки для B2B и средства для общения с потребителями.
  13. Business Intelligenceимеет перечень функциональных возможностей по контролю устранения проблем, позволяет предпринимать предотвращающие действия, проводит генерацию индивидуализированных отчетов и создает готовые, а также обладает навыками моделирования и планирования.

CRM-системы: что это простыми словами, виды, стоимость, задачи, особенности работы

Для того чтобы увеличить эффективность использования CRM, компании проводятследующие действия по управлению системой:

  1. Changing– изменение с целью усовершенствования. Для этого внедряются новые технологии и процессы.
  2. Operating– это обслуживание, которое происходит каждый день для осуществления необходимых операций.
  3. Supporting– клиентская поддержка, необходимая при возникновении ошибок, неполадок или инцидентов.
  4. Optimizing– оптимизация по стоимости, производственной мощности и доступности услуг.
  1. Сокращение сроков по принятию важных решений. За счет интеграции разных сведений, производится и обобщается сбор данных, что позволяет увидеть картину целиком. Персонал быстрее обрабатывает поступившие запросы и решает поставленные задачи.
  2. Повышается коэффициент эффективности использования рабочего времени. Отдел по связям может видеть нужную информацию, а она в автоматическом порядке оповещает операторов о событиях в жизни потребителя.
  3. Расчёт эффективности маркетинговых акций и выработка грамотной стратегии увеличивают клиентоориентированность мероприятий.
  4. Составление и генерация отчетов на основе упорядоченных и достоверных данных.
  5. Определяет потребности потенциальных и уже существующих потребителей.
  6. Ввиду автоматизации процессов делопроизводства – бумажных документов становится намного меньше.
  7. За счет предоставления системой возможности по учету истории каждого человека, организация может вычислить его потребности и учитывать это в отношении с ним.
  8. CRM объединяется с другими процессами деятельности организации, что позволяет вычислять двойные задачи и устранять их.
  9. Система позволяет произвести упорядочение процессов.
  10. Повышается уровень культуры управления. Правила становятся едины для каждого члена предприятия.
  11. Увеличивается безопасность и сохранность информации о компании, ее деятельности и клиентах.

CRM-системы: что это простыми словами, виды, стоимость, задачи, особенности работыНа рынке CRM технологий существует множество систем, которые имеют разное предназначение и особенности. Поэтому перед приобретением, нужно четко определиться с целью. Она должнасоответствовать требованиям деятельности предприятия. Для этого следует четко определить ее задачи.

Необходимо отдавать предпочтение ПО сболее простым управлением. Чем сложнее схема, тем больше сложностей в процессе взаимодействия между организацией и потребителем. Таким образом, останется нереализованной главная цель – регистрация данных, что сводит эффективность к минимальным параметрам.

Благодаря опциям, которые предназначаются для сбора аналитической информации и функциям их анализа, можно выявить потребности и желания потребителя.

Система должна иметьвозможность настроится под конкретную сферу деятельности предприятия. В каждом секторе экономической деятельности имеются свои особенности – CRM должна учитывать их при работе. В зависимости от регулярно меняющихся условий работы бизнеса, она должна уметь быстро и просто перестраиваться под требования пользователя и предприятия, меняя свой функционал на более востребованный.

Помимо данной системы в фирме могут быть и другие АС, поэтому важно, чтобы CRM умела интегрироваться с ними.

Весомым критерием при выборе становитсястоимость. Она складывается из двух составляющих – стоимости лицензии на использование технических средств и затрат на обслуживание.

Очень важно, чтобы поставщик имел качественный и быстрый сервис. Он должен своевременно отвечать на задаваемые вопросы и оперативно устранять возникающие ошибки.

  1. CRM-системы: что это простыми словами, виды, стоимость, задачи, особенности работыВ процесс ввода должны быть включены все участники процесса – персонал, партнеры, клиенты, поставщики, руководящий аппарат. В ходе обсуждений необходимо вычислить эффективность и целесообразность внедрения, кому наиболее выгоден процесс, какие задачи будут стоять перед системой. Но также стоит определиться со стратегией ввода в эксплуатацию, правилами пользования, а также финансовыми и техническими средствами.
  2. Разработка стратегии. Перед запуском деятельности по установке системы нужно определиться с параметрами оценки эффективности и преимуществами, которые появятся с началом ее функционирования.
  3. Постановка целей и приоритетных направлений. На этом этапе происходит определение целей. Тут учитываются не только организационные факторы, но и социальные – состав фирмы, роли, распределенные между персоналом, степень сопротивляемости нововведениям.
  4. Составление плана. Он обязан содержать в себе этапы ввода, определяющие параметры, ответственных лиц и временные показатели по реализации цели.
  5. Интеграция всех систем.
  6. Выбор поставщика. Тут учитываются такие особенности, как затраты, способ внедрения и схема, а также особенности работы в зависимости от потребностей бизнеса. После аналитических действий можно составить список вероятных претендентов.
  7. Окончательный выбор продавца.
  8. Компания обязана при вводе системы в эксплуатацию проинформировать заинтересованных лиц. Персонал должен пройти подобающее обучение, а поставщики, партнеры и другие уведомлены об изменениях.

CRM-системы: что это простыми словами, виды, стоимость, задачи, особенности работыДля того чтобы оптимизировать и улучшить взаимодействие между отделами и подразделениями организации, были созданыспециальные программные технологиипо управлению этими процессами, позволяющие интегрировать всю деятельность компании в единое целое.

Это дает возможность видеть одновременно и детальную информацию о потребителе, и общую картину, что позволяет сотруднику быстро и правильно принять необходимое решение.

Для того чтобы она работала эффективно, необходимо соблюдатьнесколько принципов:

  1. Должен существовать центр сбора и хранения данных о деятельности фирмы, о клиенте и прочих процессах, происходящий на предприятии.
  2. Канал взаимодействия с системой должен иметь обширные возможности – от мобильных телефонов до социальных сетей.
  3. Для разработки эффективной стратегии по развитию деятельности организации необходимо постоянно проводить анализ информации и на его основе принимать решения.
  1. Сбор информации. Благодаря системе сотрудник может легко ввести информацию обо всех участниках деятельности, также потребитель может осуществить ввод данных самостоятельно – при регистрации или оформлении заказа. Любые изменения отображаются.
  2. Проведение обработки информации и ее сохранение. Все сведения группируются в зависимости от заданных параметров и анализируются.
  3. Предоставление данных по требованию– это основная задача. Благодаря ей каждый сотрудник может сделать запрос и получить интересующий ответ. Она может напоминать о важных датах потребителя, о том какие покупки он чаще всего заказывает и на какие скидки и предложения имеет право.

CRM-системы: что это простыми словами, виды, стоимость, задачи, особенности работыCRM бываеттрех видов.

Оперативного назначения. Предназначается для предоставления информации сотруднику фирмы при прямом взаимодействии с клиентом – обслуживании или продаже. В системе такого типа главным является программное обеспечение, позволяющее получить сведения о нем и его истории отношений с предприятием.

Она должна быть легко и удобно интегрирована с другими ресурсами организации и иметь возможность простого и быстрого ввода данных.

Аналитического типа. Чаще всего применяется для нужд маркетинга. Позволяет проводить анализ деятельности предприятия в целом. На основе данных строится стратегия развития и принимаются решения.

Должна хорошо интегрироваться с другим программным обеспечением, требуется большая наработка статистических сведений и необходим эффективный набор опций по аналитике. Чаще всего используется в интернет-бизнесе.

Коллаборационное применение. Дает возможность пользователю принимать участие в различных сферах деятельности фирмы – дизайне, производстве, логистике и обслуживании. Для этого нужны технические средства, которые позволят с меньшими затратами подключить пользователя к системе. Чаще всего применяется в электронной коммерции.

Предложений CRM обеспечения сейчас много. Поэтому чтобы определиться с выбором, следует изучить предложения наиболее надежных фирм.

  1. Galloperимеет простой интерфейс, позволяет интегрировать несколько отделов в одну сеть. Собирает статистику и составляет рабочий план для сотрудников. Есть возможность создания базы клиентов, учета их информации и записи звонков. Отлично подходит для отделов продаж.
  2. АПЕК Liteпроводит анализ деятельности фирмы, осуществляет контроль сотрудников, ведет историю клиентов, обратившихся за услугами предприятия, а также имеет несколько опций по кадровому учету, финансовому распределению и может составлять задачи.
  3. Monitor Free (Лайт)имеется расширенный функционал, позволяет вести управление хозяйственной деятельности организации и анализировать процессы внутри нее. К сожалению, предназначается на одного пользователя.
  4. Quick Sales Freeрассчитана на одного человека, позволяет вести базу данных.

Для малого бизнеса системы должны иметь невысокую стоимость и только необходимый функционал без излишеств (работа по интернету, возможность связи по ip-телефонии и взаимодействие с разными сервисами): Система AmoCRM, Битрикс 24, ПО Megaplan, Клиентская база.

CRM-системы: что это простыми словами, виды, стоимость, задачи, особенности работыAmoпредназначается для бизнеса малого и большого типа. Предоставляется бесплатный доступ в течение 14 дней – тестовый период. Используется для взаимодействия с потребителем. Через мобильное приложение можно работать в любом месте при помощи интернета.

Битрикс24подходит для компаний крупного типа. С ее помощью можно провести сегментацию, вести учет рабочего времени и общаться с сотрудниками. Существует два типа работы с системой – через онлайн-доступ или путем установки на компьютер. Тестового режима нет.

Pipedriveпрекрасно подходит как для малых предприятий, так и для больших. Исключены ненужные опции – она ориентирована на осуществление продаж. Работает через облако по типу сервиса SaaS. Бесплатная версия – на 1 месяц.

Мегаплан. Срок демоверсии – 2 недели. Можно вести и малый и средний бизнес. Осуществляет контроль выполнения задач, ведет базу и планирует стратегию деятельности.

Стоимость некоторых систем:

  1. Битрикс 24 – имеется бесплатная ограниченная версия. Цена лицензии около 11000 рублей.
  2. Мегаплан – в месяц обойдется 261 руб., а максимальная версия — 576.
  3. Amo – минимум в 415 руб., расширенная – 1499.
  4. Клиентская база – 405 руб., полная лицензия — 5400.
  5. FreshOffice – в месяц порядка 405 руб., конечная стоимость — 45000.

На самом деле рынок этих систем весьма обширен, но при выборе необходимо четко осознать цели внедрения и необходимый функционал и только потом приступать к определению фирмы поставщика программного обеспечения.

Базовые принципы работы CRM-системы представлены ниже.


CRM-системы: что это такое простыми словами и как работает 2019

СЕЙЧАС ЧИТАЮТ



Похожие статьи

Пошаговая инструкция: как правильно гладить брюки со стрелками
16 простых правил китайской медицины для сохранения здоровья
Беременность после выкидыша
Боязнь секса
Лечение запоров народными средствами
Мария Максакова родила третьего ребенка 16.04.2016
Определяем: действителен ли патент иностранного работника
Отделка ванной комнаты кафелем на фото
Творожный пирог с ягодами — пошаговый рецепт с фото на Готовим дома
Дакота Джонсон рассказала о сложных съемках в фильме Суспирия
Греческий салат - рецепт с сухариками
Почему во сне ем клубнику: особенности толкования по сонникам
Боль и тяжесть в правом подреберье: причины и лечение
Мелирование на рыжие волосы: разнообразие вариантов для светлых и темных локонов
Откидная детская кровать